エムオーテックス株式会社様

CS本部　カスタマーサクセス課　大塚様　山嵜様

【事業内容】
セキュリティーツールの企画・設計・開発・販売

【カスタマーサクセス取り組み歴】
2年未満（サービス利用当時）

■ アドバイザリーサービス利用の背景　

以前より独自にカスタマーサクセス的な活動を実施、カスタマージャーニーマップを描いて細かく取り組みの改善を行っていった結果、高い顧客満足度やリテンション率をキープ。その後も青本を読んだりセミナーに参加したり、自分たちなりに勉強しながらカスタマーサクセスの取り組みを自社内で行っていたが、取り組み内容や進め方、目標数値の設定の仕方など「これで進めてよいのだろうか」と不安に感じることが出てき始めたため、第三者からのアドバイスを取り入れたいと考えサービス利用に至った

■ ご相談内容

・現在の取り組み内容をヒアリングの上、それぞれについて継続すべきところ、より良いものにするためのポイント、加えて実施すると良い取り組み

・全社的なKGIを設定する際のポイント、経営指標との関連性について

・SaaSプロダクト立ち上げに際して、カスタマーサクセス観点で注視すべきポイントやオンプレ製品との違い

■ アドバイザリーサービス利用後の変化

・これまでの自社取り組みについての方向性・個別内容の正否が確認でき、進め方に確信を持てるようになった

・KPI/KGIの発信頻度や粒度を工夫して、社内に対してわかりやすく見せられるようになった。大きく組織を変えずとも、目標数値をしっかり引いたことにより社内の意識が変わってきている

・取り組み内容や指標を固めていくにつれ、経営層の意識変革が大きな課題として見えてきた