バーチャレクス・コンサルティングが2019年から毎年実施している「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」の結果を年別にまとめています。

2025年

第一弾結果
カスタマーサクセス、経営層の78.6%が「聞いたことがない」／ 取り組み企業の約8割ではAIの導入・活用進む
第二弾結果
「AI活用」74.5%のカスタマーサクセス企業が効果を実感／6割以上が「新規売上増加」で業績向上
第三弾結果
タッチモデルとサブスク戦略が切り拓くカスタマーサクセス効果／ツール活用が業績向上に与える大きな影響
第四弾結果
フェーズ分けで変わるカスタマーサクセスの成果／サクセスロードマップが新規獲得・継続売上を大幅に伸ばす
第五弾結果
カスタマーサクセス成功企業46%が「外部専門家活用」／早期課題認識と対策が効果創出につながる
第六弾結果
KPIとヘルススコアの連動性がカスタマーサクセス成功の分岐点／ツール利用の情報管理体制でも効果に明暗
第七弾結果
AIの広範活用とテクノロジー投資で効果創出／効果体感企業の4割が「カスタマーサクセス概念社内浸透」推進
第八弾結果
トップマネジメントから見るカスタマーサクセス／効果体感約6割、投資意向や取り組み強化にも前向き
第九弾結果
カスタマーサクセス、導入するかしないか？／経営・管理層の視点から見えた「必要性」と「障壁」

2024年

第一弾結果
"カスタマーサクセス認知" 6年連続2割届かず、一方で取り組んでいる企業の約86%では「取り組み進んでいる」
第二弾結果
カスタマーサクセス取り組み企業は「効果を感じている」 経営陣も取り組みの重要性を認識
第三弾結果
カスタマーサクセス取り組み効果は実際に数字的結果に表れる！ 業績向上に直結する最新インサイト
第四弾結果
タッチモデル構築がカスタマーサクセスの効果を最大化 売上・顧客満足向上に直結
第五弾結果
カスタマーサクセスにおけるフェーズ分け運用で企業成長を促進 業況・顧客満足向上のカギ

2023年

第一弾結果
 81.7%の企業トップ層が「聞いたことない」正しく理解している人はわずか2.2%と過去最低 、非サブスク企業における重要性は増加
第二弾結果
「カスタマーサクセス効果」創出には体制整備と社内理解必須 非サブスク企業においても一定の取り組み効果あり
第三弾結果
カスタマーサクセス取り組む前と後で「売上向上した」56.0%、 事業と顧客に適した施策注力で効果創出
第四弾結果
「カスタマーサクセス」はサイエンスとアートの掛け合わせで効果創出 成功の一歩を踏み出すためには基本の10原則を見直すこと
第五弾結果
「カスタマーサクセス」の必要性感じてないマネジメント層 より必要性を感じているのは事業責任者層や従業員規模が大きい企業

2022年

第一弾結果
「カスタマーサクセス」の認知率昨年より低下、理解している人はわずか2.6% ― 年々進む「取り組み推進層」と「ワードも知らない層」の"二極化"
第二弾結果
「カスタマーサクセス効果を感じている」去年より増加、 取り組み1年未満でも6割強が効果を体感
第三弾結果
「カスタマーサクセス」効果体感に差、テックタッチでの顧客支援とデジタルツール活用がカギ
第四弾結果
「カスタマーサクセス」を成功に導くための「サイエンス」、 ルールを決めることで生まれるその効果
第五弾結果
「カスタマーサクセスのメリット感じない」一定数いる中 非サブスク企業の間で少しずつ広まりつつあるその必要性と重要性

2021年

第一弾結果
「カスタマーサクセス」の認知率、3年連続4%未満
第二弾結果
半数は「効果感じている」も、人材・組織体制や経営者理解への"壁"
第三弾結果
"サブスク"、"SaaS"だけのためのものじゃない カスタマ―サクセス取り組みの有無で顕著な差が見えたビジネス業況
第四弾結果
カスタマーサクセスの必要性"感じている"のは業況変化がきっかけのひとつ？ 本質を理解していない人は「取り組み価値を感じない」
第五弾結果
カスタマーサクセス取り組み企業半数が「直近一年の業績向上」

2020年

第一弾結果
「カスタマーサクセス」の認知率は3.5%、昨年からほぼ変わらず
第二弾結果
専任担当昨年より増加、取り組み1年未満でも「効果感じる」も人材や組織体制にまだまだ課題
第三弾結果
必要性を感じていない理由は「メリットがわからない」、 必要だと感じている人の行く手を阻むのは「人材・組織体制問題」

2019年

第一弾結果
「聞いたことがない」86.3%、普及はこれから
第二弾結果
「人材・組織体制に不安」、「何から手をつけたらいいのか」
第三弾結果
カスタマーサクセス取り組みの必要性は"時代の流れ"、 とりあえず着手が成功のカギ？
第四弾結果
「顧客の声」を集められていますか？ カスタマーサクセス取り組み企業、 その効果創出を大きく左右するヒントはそこに