ビジネストレンドが、「モノ型（売り切り型）」から「コト型（継続的なサービス提供型）」へと移り変わるにつれ、リテンションモデルビジネスが注目されています。リテンションモデルビジネスでは、顧客との良好な関係を維持するため、顧客に「成功体験」という価値を提供しなくてはなりません。つまり、「カスタマーサクセスの実現」が成功の鍵を握ります。

カスタマーサクセスは日本でも本格的な普及期に入っており、2019年は初のカンファレンスが開催されました。そこで本稿では、日本におけるカスタマーサクセスの現状や定義・ミッション・失敗要因、具体的な実行方法などについて紹介していきます。

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