顧客が製品・サービスを利用開始し、成功（何を成功と呼ぶかは別途定義が必要）に至るまでの道のりを描いたもの。

詳細に定義するほど業務の属人化を防ぐことができる一方、商品の発売・サービスイン前に全てを完璧に定めることは極めて困難であり、日々の経験やデータ蓄積によるPDCA・アップデートが重要とされる。

カスタマージャーニーは商品の利用開始前までの期間に軸足が置かれている一方、サクセスロードマップは利用開始後に重きが置かれている。しかしながら、カスタマーサクセスを深く突き詰めるほどに、これら2つは互いに作用したり統合されたりする。