カスタマーサクセスエレメンツ
Customer Success Elements
【 略語 CS Elements 】
米Gainsight社がまとめたカスタマーサクセスにおいて必要な14の要素のこと。
①顧客情報の集約(360 ° Customer View[ Cv])
②ライフサイクルマネジメント(Lifecycle Management[ Lm])
③カスタマーヘルス(Customer Health[ Ch])
④顧客体験の把握(Experience Management[ Cx])
⑤活用パターンの提供(Adoption Management[Am])
⑥契約更新の管理(Renewal Management[Rm])
⑦契約拡大の管理(Expansion Management[Em])
⑧ステークホルダーの管理(Stakeholder Alignment[Sa])
⑨リスク報告(Risk Escalation[Re])
⑩顧客の成功計画の立案(Success Planning[Sp])
⑪プロダクトの改善(Product Success[Pr])
⑫成功顧客との関係作り(Advocate Engagement[Ae])
⑬サポートの効果(Support Experience[Su]) ⑭提供サービスの成果(Services Experience[Se])
なお、この14の要素は、カスタマーサクセスを実行する組織の成熟度(以下Lv0~3)に応じ、注力対象が異なる。
Lv0:Reactive(顧客からの相談を起点とした対応)(=カスタマーサポートレベルから脱していない)
(・該当なし)
Lv1:Insights&Actions(顧客に対して意味のあるアクションを取れる)
①顧客情報の集約(360 ° Customer View[ Cv])
②ライフサイクルマネジメント(Lifecycle Management[ Lm])
③カスタマーヘルス(Customer Health[ Ch])
④顧客体験の把握(Experience Management[ Cx])
Lv2:Outcomes(顧客規模に応じて顧客の成果に貢献できる)
⑤活用パターンの提供(Adoption Management[Am])
⑥契約更新の管理(Renewal Management[Rm])
⑦契約拡大の管理(Expansion Management[Em])
⑧ステークホルダーの管理(Stakeholder Alignment[Sa])
⑨リスク報告(Risk Escalation[Re])
⑩顧客の成功計画の立案(Success Planning[Sp]) Lv3:Transform(顧客の成功のために全社一丸で取り組む)
⑪プロダクトの改善(Product Success[Pr])
⑫成功顧客との関係作り(Advocate Engagement[Ae])
⑬サポートの効果(Support Experience[Su]) ⑭提供サービスの成果(Services Experience[Se])