カスタマーサクセスエレメンツ
Customer Success Elements
【 略語 CS Elements 】
米Gainsight社がまとめたカスタマーサクセスにおいて必要な14の要素のこと。
①顧客情報の集約（360 ° Customer View［ Cv］）
②ライフサイクルマネジメント（Lifecycle Management［ Lm］）
③カスタマーヘルス（Customer Health［ Ch］）
④顧客体験の把握（Experience Management［ Cx］）
⑤活用パターンの提供（Adoption Management［Am］）
⑥契約更新の管理（Renewal Management［Rm］）
⑦契約拡大の管理（Expansion Management［Em］）
⑧ステークホルダーの管理（Stakeholder Alignment［Sa］）
⑨リスク報告（Risk Escalation［Re］）
⑩顧客の成功計画の立案（Success Planning［Sp］）
⑪プロダクトの改善（Product Success［Pr］）
⑫成功顧客との関係作り（Advocate Engagement［Ae］）
⑬サポートの効果（Support Experience［Su］） ⑭提供サービスの成果（Services Experience［Se］）
なお、この14の要素は、カスタマーサクセスを実行する組織の成熟度（以下Lv0~3）に応じ、注力対象が異なる。
Lv0：Reactive（顧客からの相談を起点とした対応）（＝カスタマーサポートレベルから脱していない）
（・該当なし）
Lv1：Insights＆Actions（顧客に対して意味のあるアクションを取れる）
①顧客情報の集約（360 ° Customer View［ Cv］）
②ライフサイクルマネジメント（Lifecycle Management［ Lm］）
③カスタマーヘルス（Customer Health［ Ch］）
④顧客体験の把握（Experience Management［ Cx］）
Lv2：Outcomes（顧客規模に応じて顧客の成果に貢献できる）
⑤活用パターンの提供（Adoption Management［Am］）
⑥契約更新の管理（Renewal Management［Rm］）
⑦契約拡大の管理（Expansion Management［Em］）
⑧ステークホルダーの管理（Stakeholder Alignment［Sa］）
⑨リスク報告（Risk Escalation［Re］）
⑩顧客の成功計画の立案（Success Planning［Sp］） Lv3：Transform（顧客の成功のために全社一丸で取り組む）
⑪プロダクトの改善（Product Success［Pr］）
⑫成功顧客との関係作り（Advocate Engagement［Ae］）
⑬サポートの効果（Support Experience［Su］） ⑭提供サービスの成果（Services Experience［Se］）
