企業や商品と、顧客との親密度を高めるための活動。
カスタマーサクセス業務においては、顧客が実際に起こした行動を基にして親密度を数値化し、それを指してカスタマーエンゲージメントと呼ぶ場合が多い。

顧客の感情ではなく「行動」に基づいて測定される点が顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty）とは異なる。キャンペーン・イベント・コンテンツ・メール・ロイヤルティプログラム・カスタマーサポートなど、エンゲージメントを高めるための活動は多岐にわたる。

エンゲージメントとリテンション（顧客維持）は密接に関連しており、エンゲージメントを高める活動がなければ、リテンションは達成されない。反対に、エンゲージメントが高いほど、顧客との関係性は良好に維持され、顧客の成功（サクセス）率も高くなる。