CUSTOMER SUCCESS

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カスタマーサクセス用語集

タッチモデル

LTV(顧客生涯価値)に応じて自社の顧客を3階層(ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ)に分類し、それぞれの顧客層に対して最適なアプローチを行う手法のこと。
一般的にハイタッチ⇒ロータッチ⇒テックタッチの順でLTV減少/顧客数増加というピラミッド構造となるため、ハイタッチ顧客には人的リソースを多く投入するアプローチ、テックタッチ顧客にはコストを抑えたアプローチ、ロータッチ顧客はその中間のアプローチがとられる。これによりコストパフォーマンスを最大化したアプローチを行うことができる。また、タッチモデル自体が自社顧客のセグメンテーションとなるため、LTVを軸とした営業戦略の再考やビジネスモデルの最適化に役立つ。