顧客が特定の企業・ブランド・製品/サービスに対して抱く継続的な支持や忠誠心のこと。

1回限りの購買や利用で終わらず、顧客が長期的に愛着を持って利用してくれるかどうかを判断する概念として使われる。企業の存続のための収益源（顧客）の持続性と効率性を判断する指標・観点になる。

顧客ロイヤルティを高める３つの利点

①同じ売上を得るために必要な費用が低下する
⇒新しい顧客（ロイヤルティの低い顧客）に商品を購入いただくためのコストは、すでにロイヤルティの高い顧客に商品を買っていただくためのコストよりも、最大5倍多くかかってしまう可能性があるとされており、ロイヤルティ向上は売上を維持する上での費用削減が期待できる。

②売上が増加する
⇒ロイヤルティの高い顧客には、好きなブランドや企業に対する支出を増やしたいという心理が働く傾向がみられ、売上が増加しやすい。

③マーケティング効果が期待できる
⇒ロイヤルティの高い顧客には、周囲の人間を呼び込む行動、すなわち口コミのマーケティングが期待できる。

[補足]
◆ロイヤリティ (royalty)　著作権利用料やフランチャイズ料など、権利に対して支払う対価。
◆ロイヤルティ (loyalty)　忠誠心や誠実さ。

ビジネスシーンでは意味合いが軽くなり、信頼や愛着のことを指して使われる。上記2つの単語は、ロイヤ「リ」ティとロイヤ「ル」ティで区別されるのが通説になりつつあるが、本来異なるのは「ロ」イヤルティの「ロ」がR発音なのかL発音なのかである。

カスタマーサクセスやマーケティング・営業で主に使われるのは、ロイヤルティ(loyalty)。