顧客が製品・サービスと接する際に生じる体験や印象。
一般にCXを考える際は、顧客のニーズに応えるために組織が行うすべての行動を対象とする。

実際に提供される製品やサービスだけではなく、企業が顧客に"どのようにして"価値を提供するかが、商品と同等もしくはそれ以上に重要とされるためである。

これには、顧客の信頼獲得において口コミに重点が置かれるようになったという時代背景があり、商品を提供するだけでなく、顧客との接点全体にわたって感情的に満足していただく必要がある。